嫌なら来るなと嫌なら見るなはちょっと違う

　「嫌なら見るな」というお話が、最近ニュースや著名人の発言で良く聞かれるようになりました。

フジテレビの件は、

「隣のうなぎ屋から漂う匂いで、何から何までうなぎの臭いでノイローゼになりそうだから何とかしてくれ」（キムチ屋にしたほうがしっくりくる？）

というような、クレームを付けられるものだと思います。「嫌なら～」とは言うものの、まだ顧客になってもいないのに嫌な思いをさせらるのは理不尽なので、隣の住人に臭いが届かないようにするとか、迷惑になっている住人の引越し費用を負担するなどの努力は必要か。



それと少し違うのがコチラの場合。

---

ふらんす亭社長がまずいというクレームを無視/社長「口に合わないんだから来なければ良い」
『ふらんす亭』や『ステーキハンバーグ＆サラダバー けん』などの人気飲食店の社長・井戸実さんが、客から届いた「まずい」というクレームを無視していることが判明した。これは井戸社長が自身の公式ブログで告白したもので、「一切の対応をしません」と断言している。

井戸社長が経営している飲食店には、肉が固い、ソースの味がしょっぱいor薄い、カレーが不味い、ハンバーグが美味しくないなどのクレームが入ることがあるという。その声によって「きちんと商品提供が出来ていたかの確認」をするとのこと。飲食店としては正しい対応といえるだろう。しかし、井戸社長はこうとも語っている。

　

・井戸社長のブログコメント

しかし根本的な部分、例えば肉材そのものだったり、ソース類の味、カレーのルー（調理過程のレシピ）、ハンバーグのパティの具合等の基本部分に改善は考えません。「不味い」と言われるクレームについては、そのお客様の嗜好の問題。と割り切って一切の対応をしません。なので「不味い」と言うクレームを頂戴してもこちらから積極的にクレーム応対はしないのです。極端な話で言うと「口に合わないんだから来なければ良い」と、このスタンスでいる事が究極大事なんだと思います（引用ここまで）

　

利用客の立場としては「口に合わないんだから来なければ良い」というのはちょっと乱暴に聞こえなくもないが……。確かに、美味しくないと感じたら二度と行かなければいいだけの話かもしれないし、すべての人に受け入れられる味を作ることは無理だとは思うが……。と、そんな声が出ている。

この件に関して外食産業に携わる人物C氏に話をうかがったところ、次のように語っていた。「確かに味の部分は個人個人の好みがありますし、まずいと感じたら二度と行かなければそれで解決です。でも日本人は民族性からなのか、相手に誠意や真心を求めるものなんですね。ですので、まずいと感じたお客さんにもまた来てもらえるように努力している飲食店のほうが好感が持たれます。多少まずくても店が好きだから行くというお客さんもいるんですよね」と語っていた。

また「まあ、たとえそういう方針でもブログに書いたり言ったりしないほうがいいと思います。でもそれを書くのが井戸社長のキャラクターといいますか、良くも悪くも性格なのかもしれませんが」とも語っていた。

井戸社長は非常にガッツと温情のある人物という印象がある。焼肉レストラン『焼肉酒家えびす』が食中毒問題を発生させた際は、従業員の再雇用を名乗り出たこともある。しかし、ブログやTwitterでは物議を醸す発言をすることがあり、反発を受けることがあるのも確かだ。ちなみに『ふらんす亭』のギャル曽根プロデュース料理はうまかった。

　

参照元: ロードサイドのハイエナのブログ 井戸実
http://news.livedoor.com/article/detail/5815886/

---

　そう、この場合は本当に「嫌なら行かなければ良い」のです。

コアなファンだけで十分採算が取れるなら、どんな振る舞いでも構わないと思う。究極的には。

---

味はさて置きドM向きの店だな。麺上げしてる人、寡黙やったし。
以下mixiコミュより抜粋。
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
本日ちょっとした事件があったのでご報告します。
本日夜の部開始の時間に行きました。
しょうゆを「麺少なめ」で注文し、美味しくいただいていました。
すると、隣で食べ終わった20代と思われるお兄さんが、突然
「なんでそんなに無愛想なの？」
と、店長さんに向かって言葉を発しました。
一瞬店内が凍りついたのを、明らかに感じました。
私は聞こえないフリをして、麺を口に運んでおりましたが、心の中はドキドキでした。
店長もこれに応戦
店長「別に、これが普通だけど」
お兄さん「食ってて楽しくないんだよ、大して美味くも無いしよ！こっちは金払ってるんだよ」
店長「じゃあ、別に来てくれなくていいよ、頼んでないし。」
お兄さん「もう二度とこねーよ。」
店長「うるせーバカ。ちょっと待ってろ、後で話し聞いてやっから。」
・・・こんな会話のやりとりがありました。。

---

この話から、皆様の頭に浮かぶ店も結構あるんじゃないんだろうか。


自分の思想（クレーム）に相手も共感してくれて改宗（？）してくれるのは、大きな幸せに感じられることでしょう。平たく言えば、相手を従わせるのは気持ちいいよねってことか。

世の中0か1かに、全て分けられるわけじゃないのと同じで、自分が気にくわないことでもどうにもならないことは色々ありますね。

そういう時は、個人的な不買行動もいいのですが直接相手をねじ伏せるのではなく、自分に賛同してくれる人を増やすといいと思う。それが最近のフジテレビお台場デモな流れに繋がって行った。

だから、このふらんすだかかなんだかの店を気に入らないのなら、SNSで拡散するもよし、口コミで広げるもよし。


本当にコアなファンを大事にしてくれるところなら、そのコアなファンは決して裏切らず、あなたの諫言にも耳を貸さないでしょうから。


そしてコアなファンは価格競争にも巻き込まれにくいから、おなじみさんとしてあなたの店を潤してくれることでしょう。


うちの企業も、上位13%のお客様が総顧客売上げのうち約45%を占めていました。

新規顧客獲得のための予算を削るのは、業績が悪化した時に真っ先に頭に浮かぶことですが、それをすると新規顧客の後ろに繋がっているはずの将来獲得利益がまるごとスッポ抜けることになってしまいます。

平均生涯利益額内なら、販促費はどれだけ掛けてもいいはず。

ただ、費用対効果から考えれば、おなじみさんに対してアプローチした方が効果は高い。だってもう既に1回でもあなたの店を利用してくれているわけだからね。

初ふたりっきりお食事会よりは、再お食事会の方が誘いやすいのと一緒。

この前、ウチでも夏の大抽選会的なものをやったんですが、おなじみさんにダイレクトメールを出したら、反応率は50%でした。

来てくれただけではなく、お買い物をして行ってくれた方も30%↑はいたでしょうか。ありがたい事です。


さぁしかし、上記記事のような振る舞いは、はたしてその大事なおなじみさんの耳に届いたらどういう化学反応を起こすことになるのでしょうかね。こういう振る舞いを、意に介さないようなお客さんだけをターゲットにしているのなら構わないのか。