『いらっしゃいませを言う時は体ごとお客さんに向いて』『笑顔は歯を見せずに口角を唇の前に置いたペンより上にくるように上げる』とか

人にやってほしいことを文章で伝えるのって難しい。散々駄文を書き散らしているのに、また仕事の指示がうまく伝わりませんでした。や、駄文だからダメなのかorz

自分の中では当然の事のように思っていたことが、他人の中ではそうではない。よくあることです。私は会話でも文章でもそうなのですが、『主語を抜かしてしまいがち』です。はい、治します。

上司と部下の意思の疎通がうまく行っていない場合、『主語抜かし』の他にも『共通言語化』『指示の定義が細かくなされていない』などの理由が考えられます。

例えばアルバイトの子に『商品を補充しておいて』と口頭でも文章でも良いですが一言指示を伝えたとします。ここで受け手によって結果が違って来ます。当たり前ですけどね。

慣れたアルバイトの場合は、補充＆前陳をきっちりこなします。

まだ何も教えていない新人アルバイトの場合だと、2Lの飲料を1本棚に入るからと言って箱をばらして、2L飲料を倉庫に溢れ返したり、ティッシュやトイレットペーパーを『1つだけ』補充したり、一つの商品を倉庫から持ってきては補充の繰り返し…などなど、効率が悪いです。

ここで『補充という指示の定義』を細かく指導すると、次回からは見違えるように『補充』してくれます。そりゃ教えたらやってくれるのは当たり前ですが、「こういう細かい定義づけが大事なのだよ」と最近受けたセミナーでもこの重要性を訴えていました。

製造業の上での『ここの長さは10cmにしてくれ』という指示の取り間違えはまず起こらないし、10cmと言えばそりゃ全国どこでも10cmです。

でもサービス業の『サービス度合い』は全国どこ行っても同じってことはないでしょう。

『お客さんがほっこりするサービスを！』と上司が息巻いたところで、部下は何していいかさっぱりわかりません。ですから、その企業企業の『サービスの定義』が必要なんでしょう。ここまでやれ的な。

さて、それならどこから定義付けを始めるかな。

まずは『挨拶と笑顔の定義付け』でしょうか。

そんで様々な定義をクリアしているかどうかを店長が判断して名札にシールを貼るってのもいいかもな。