接客接遇? - ドラッグアリウス 忍者ブログ
日記なのかブログなのかいまいちハッキリしませんが、ドラッグストア勤務のおっさんがぐだります。
[1]  [2]  [3]  [4]  [5
×

[PR]上記の広告は3ヶ月以上新規記事投稿のないブログに表示されています。新しい記事を書く事で広告が消えます。

PR
忘れないように書いておこう。

「最高の接客応対サービスを持って地域医療に貢献する」

という経営理念がウチにはあるのですが、やっぱりというかなんというか。朝礼やらなんやらで大声で張り上げるだけで、実際の現場にはなんの影響も与えない言葉になりさがっています。

さらに「接客担当および接遇教育係」が組織図から消滅という事態に。おいおい大丈夫かこの会社。

というわけで、形骸化した「接客って大事だよね」って思いを復活させるべく、

お客さんによる従業員応援制度ってのをはじめてみようかと。いつになるかはわかりませんが。

ただ、お客様から意見を集めるにしても、よくある「ご意見ご要望お待ちしております」という書き方だと、普段はそれほど感じていないことでも「何かアラを探して書こうとしてしまう」ので、従業員のメンタルが崩壊してしまいそうです。

否定意見やクレームばかりにならないよう、ここは例の「応援メッセージをどうぞ方式」でいきましょう。

『好きなスタッフへの応援メッセージを書いてくれた方、”推しスタ”が店舗の上位3名に入賞した時には商品券をもれなく300円分プレゼント!!』なんて感じで。

ある程度の応援メッセージが届いたスタッフには、名札に『ハッキリと誰が見ても分かるように』コイツは接客が良い奴なんだという印を貼るそれによりなかなか接客態度の改まらない、”古株”にも多少は影響あるんじゃないかな。「あーコイツは誰からも感謝されない接客してるんだ」って目でスタッフからもお客さんからも見られることになるからね。

お客さんとのコミュニケーションにもなるだろうし、表彰された奴は励みにもなるだろうし、やる価値はあると思うんだけど、どうですかね店長。
前の記事とも内容が被りますが、店員側としてはこっちの商品が正解だと思うのに、お客さんはどうしてもそれを分かってくれない時があります。

「ポイントカードを作れば会員価格でその商品が安くなるのに!」とか、
「傷を消毒しちゃったら悪化するのに!」とか、
「ガーゼを貼っちゃったら傷の治りが遅くなるのに!」とか。

こちらの説得力(納得させる力)が足りていないというのもありますが、『現在はこれでいい』とお客さんが思うのなら、そこは無理強いをしてはいけません。もしかしたら将来『あ、そういやあそこの店員も同じ事を言ってたな』と何かの瞬間に気がついてもらえたらいいですし、一言言うだけで『あの時言ってくれなかったじゃないか!』というクレームを防ぐためにもなります。

お客様が私達が勧めるものと別のものを選ぶ背景には様々な理由があります。私たちはサービス業ですから、お客さんの選択を尊重して差し上げましょう。納得せずに『説得させられて買った』お客さんは決して納得せずに、静かに消えていきます。クレームを入れてくれるお客様はまだ帰ってきてくれる余地があるというものです。

ある外科医の先生もこう仰っています。
 私は「医療はサービス業」と割りきっています。極端なことを言えば,「病気は治ったが患者さんが不満足」と「病気は治っていないが患者さんは満足」では,後者を目指しています。「患者に苦労と努力をさせて病気を治す」のと,「患者に苦労をかけずに病気と共存する方法を教える」のでは,患者さんの満足度が高いのは後者です。
お客様からのクレームが本部のご意見箱に届いていたそうです。

「なんであの人は執拗にあの商品を勧めるの?」と。

私たちも一企業ですから利益を追い求めるのは当然ですが、そのやり方がお客さんにもろバレなのは頂けません。コンクールなどで「この商品を売りなさい」という指令が飛ぶことはよくあることですが、お客さんがレジに持ってきた商品を貶めてまで売りたい商品を奨めることはやめなさい。

それはお客さんの選択自体を馬鹿にしていることと同じ。

せめてそこで話すことは、「他の商品のご紹介」程度に留めておくべきです。

また、いくら他の商品の性能が優れているからって、お客さんが『その性能の差を理解しても』他の商品を選ぶとは限りません。

あの小惑星探査機はやぶさ関連でこんなことがありました。
はやぶさとリポビタンDは、2005年のイトカワへのタッチダウンの際に運命的な出会いをしました。JAXA公式ブログ内で、はやぶさの管制室にリポビタンDの空瓶がどんどん増えていく様子が映し出されるのを、はやぶさファンの方々が発見されたのです。それは日本国内のみならず、世界中での話題に繋がっていきました。
http://www.hayabusa-i.jp/lipovitan-D/

はやぶさファンの人にとってはドリンクの成分とかはもうどうでもいいのです。みんなで『同じドリンクを飲んで一体感を味わう』のが重要なのです。その一体感の部分にお金を払うのです。成分にではありません。こういう人に成分を語っても無駄。ブランドに対してそういう思い入れを持っている人もいます。

また、『その商品を飲んでいる』こと自体がプラシボ効果も相まって『安心する』という人もいるでしょう。もう何年も飲み続けているとか。他の商品を紹介してちょっと試してもらって、それで気に入ってもらったら良いですが、無理に奨めるのは止めましょう。

お客さんは性能だけで商品を選んでいるわけではないということです。
『サービスは均一の方がクレームが起こりにくい』と、少し前に受けたセミナーで講師の方がおっしゃってました。

それは確かにそう。

個々人がその場の判断で気張ったサービスをすると『前の人はここまでサービスしてくれたじゃない!』という意見を呼び込むことになる。

 とある観光ホテルで、お客様からうがい薬を欲しいという要望があったそうです。そこで中居さんは旅館に常備してあるものを持っていったのですが、「いつも使ってるのはこのメーカーじゃない」ということで、その中居さん、わざわざ薬局まで買いに行ったそうです。

そのお話がテレビで放映されたあと、なぜかそのホテルにはクレームが殺到したそうです。

「わたしの時はそんな対応してくれなかったじゃない!」と。

良かれと思ってしたことが原因でクレーム受けるとか、ほんとやってられないですよね。

毎回数十万円を使ってくれるお客様になら、薬局にうがい薬を買いに行く時間にかかる人件費やら何やら、どんだけつぎ込んでも良いと思います。でもウチは客単価せいぜい1100円。毎度毎度お客さんの要望に答えていたら耐えられませんな。

でもなぁ、

現場の権限を奪って、そういう『個人技を発揮してはいけない』体制にした時、称賛されるような接客接遇は封印されてしまう。

リッツカールトンホテルでは、従業員一人一人に10万円までの決裁権限があるそうだ。

『クレームを減らす接客』を目指すか、
『クレームもあるけど称賛も受ける接客』を目指すか。

『お客さんは自分より前の人のが良いサービスを受けたからって妬まない良い人だ』という性善説に立脚したサービスなのか、

『お客さんは自分より前の人のが良いサービスを受けたら嫉妬してクレームを入れるやべぇ人だ』という性悪説に立脚したサービスなのか。

さて、どっちが自社の利益になるのでしょうか。

そして『どっちが楽しい』のでしょうね。

ま、ウチくらいの規模ならまだ『性善説に立脚した接客』で良い気がします。

『感謝状とどかねーかなー』てドキドキしながら働く方が楽しそうだしね。
私は「~でよろしかったでしょうか?」という言い回しが好きではありません。この言い回しには

「私はお客様の注文をこう受け取ったのですが、それで【よろしかった(過去)】のでしょうか」

という、及び腰で責任逃れの匂いを感じてしまうからです。

「よろしいですか?」だと、「お前が決めるな!」なんて言われたからもっとていねいな言い方にしたのでしょうか。

クレームって怖いです。確かに。

でもクレーム…まぁいちゃもんに近いものをふっかけてくる人は、往々にして声が大きいものです。そういうことに慣れていない新人なんかがクレームに当たっちゃったら、ヘタするとトラウマもので、お客さんに話しかけることができなくなる恐れがあります。そこを上司は守ってあげませんと。

これね、なんとなく、テレビ番組がおとなしめの内容になってきたことと似ています。

テレビがそういう声の大きな人にビクついて、当たり障りの無い内容になってきたこととか、「これは面白いと思う!」と自信を持って始めたものを、やっぱり声の大きな人の文句に屈してスポンサーが降りてしまったり。

でも尖ったものほど人はハマるし、コアなファンも付くはずです。もちろん少数の声の大きな人の文句は増えるでしょう。公序良俗に反していない限りは。

最近話題のあのドラマは、フィクションと明記されているのだけれども、設定から連想される実在の施設が「全国に1軒しかない」というところがちょっと問題のようですね。施設で働いている人から見たら「あてつけか!?」と思っても仕方ない気がします。

さて、自店の雰囲気についてこれないお客さんというのもいらっしゃるでしょうけど、全ての人に好かれることはできませんから、だったら

「自分が楽しいと思う店」を突き進んでいいんじゃないでしょうか。
 今日から新入社員の研修&OJTが始まるようです。

…というか入社式が4月1日で、ほとんど即日現場って早っ!

うちらが新人だった時も1周間は猶予があったような気がしますが。まぁ習うより慣れろと言いますし、今日は私も現場で教官役をしますので「ドラッグアリウス的」な、まずは

「守りの接客」

を教えてこようかなと思います。
 本当はお客さん、いや、私達もですが、自分の生活のための有用な情報を欲しているはずです。つまりお店の従業員の方々からのアプローチを待っているはずなのです。

それなのになぜお客様に店員が声をかけようとしたとき、

怪訝な表情をされたり、無視されたりするのか。

売り込もうとする心がバレバレだからです。
 「いらっしゃいませ」という言葉は、それを口にすることに慣れてくると、相手が無反応でも自分が傷つかなくなってくる。

たまには「いらっしゃいませ」をおはようございますとかこんばんはとかに変えてみましょう。

相手が無反応ということが、これほど心に来るものなのかと思うことでしょう。

糖尿病:極端な炭水化物制限は効果に疑問 学会が見解
日本糖尿病学会(門脇孝理事長)は、糖尿病患者が減量のためコメ、パンなど炭水化物の摂取を制限することについて、「極端に制限して減量を図ることは、科学的根拠が不足しており、現時点では勧められない」との提言をまとめた。炭水化物をとらない食事は「低GI(グリセミックインデックス=糖質の吸収度を示す数値)ダイエット」などと話題になり、糖尿病患者にも広がっているが、同学会は極端な栄養の偏りの危険性に警鐘を鳴らした。

 糖尿病患者は血糖値の上昇を抑えるため、摂取カロリーの制限やバランスの良い食事が求められ、炭水化物の摂取量は全体の摂取エネルギーの5〜6割程度と考えられている。一方、体重を効果的に減らす手段として、主食を食べないなど炭水化物摂取量を極端に制限する食事法が広がっている。このような食事は、効果が科学的に証明されていないうえ、腎機能が低下するなど合併症を持つ患者には悪影響を与えるなど問題が指摘されている。

 同学会は今後、糖尿病患者に適した食品摂取の栄養バランスを検討し、専門医向けの治療ガイドラインや患者向け食品交換表を改定する予定だ。【永山悦子】
http://mainichi.jp/select/news/20130320k0000m040025000c.html



 この食生活をやるやらないは別として、糖質こそが全ての成人病の原因であり、日本人が生まれてからずっと食べてきたごはんというものが実は健康を害していたということは、

まだまだ広まっていないようです。

まぁそりゃ糖尿病学会としては反対するわな。
 たった一言の言葉でも、見ず知らずの人と交わすことがストレスになる人もいる。

わたしです。



でも、それがストレスになると言ってそこから目を背けていてはいけない。

「自分は接客が苦手」「人と関わることが面倒」だということをまずは認めて、そこから、

「ではどうすれば自分はストレスを感じにくく、かつ、お客さんから見ても不自然じゃない接客に見えるだろうか」

ということを考えなくてはいけないだろう。そうじゃないとこれから手下、じゃなかった、部下ができた時、天然で良い接客をする部下を除き、まともな接客をする部下を育てることはできないんじゃないかな?
カレンダー
08 2017/09 10
S M T W T F S
1 2
3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23
24 25 26 27 28 29 30
プロフィール
HN:
アリウス
性別:
男性
職業:
ドラッグストア各店放浪中
趣味:
釣り・歌うこと・本読むこと。
自己紹介:
アリウスの体は、
お酒、から揚げ、
ラグナロクオンライン、
歌うこと、ゲーム音楽
油っこいものと、
カレー、
フライフィッシング
で、構成されています。
最新コメント
[12/20 りつこ]
[09/28 ワラビ]
[07/23 ブラザー・Y]
[05/30 さいか]
[05/23 コイワ]
忍者ブログ [PR]