とるにたらないことかもしれないですが

　昨日の話に引き続いて「過剰なサービス精神」ということについての記事かもしれません。

いや、何かちょっと昨日の強引な引き際に「俺こんなこと言ったっけ」とお酒のせいにして済ませたい感じなんですが。ま、でも毎日酔っ払ってるのでこれが正常とも言えますね。

でも体重は74kgをキーープ。

サービスっていくつかに分けられると思います。


1　「望んでいなかったけど受けたら嬉しかったサービス」

2　「望んでいて受けたら嬉しいサービス」

3　「望んでいなかったし、受けても嬉しくないサービス」

4　「望んでいたけど嬉しくなかったサービス」


ちょっとサービスがゲシュタルト崩壊しかけましたが、恐らく一番嬉しいのは1番だろうと思います。

そして一番がっかりするのは3か4。これははっきり「これが最悪だ！」という根拠と理論を知らないので「どちらが」とは言い切れないですが
。

あるコンサルタントの先生のお話でこういう逸話を聞くことが出来ました。

とあるホテルではお客さんの望むことには全て答えますとのことで、やれ「メニューにはない物が欲しい」と言われたら隣のお店まで言って買ってきて差し上げたり、「こうしてほしい」と言われたらその通りにサービスする。

そういう「お客様の望みはなんでも叶えます！」というスタンスで営業し初めていたそうな。

そしてある日、そこのサービスがとても良い！ということで雑誌かテレビで取り上げられました。

どうなったか。

お客様からは賞賛の言葉よりも

「あの時私にはそんなサービスはしてくれなかったじゃない！」

「あの記事の人と同じように私も扱ってよ！」

という意見の方が多くなって、スタッフ全員憔悴してしまったそうです。


「最初からそのサービスレベルで始めてりゃいいだけじゃん」とか

「そのサービスに更に上回る感動を与えることができなかっただけ！」

なんて意見もあるかもしれませんが、先ほどの1～4のサービスの種類のうちで「自店がどこを目指すか」の意思決定の一助になるエピソードなのではないかなと思います。

ま、全部藤村正弘先生の受け売りなんですけどね。

私は、そうだなぁ


「サプライズ」でびっくりやがて嬉しいといった相手の反応が好きなので、1を目指したいですね。

相手が喜んでくれたことによって、相手を思うことに費やした自分の時間の価値も救われますしね。

ほんとは損得じゃない次元に到達したいですが。