欲張りな接客

『サービスは均一の方がクレームが起こりにくい』と、少し前に受けたセミナーで講師の方がおっしゃってました。

それは確かにそう。

個々人がその場の判断で気張ったサービスをすると『前の人はここまでサービスしてくれたじゃない！』という意見を呼び込むことになる。

　とある観光ホテルで、お客様からうがい薬を欲しいという要望があったそうです。そこで中居さんは旅館に常備してあるものを持っていったのですが、「いつも使ってるのはこのメーカーじゃない」ということで、その中居さん、わざわざ薬局まで買いに行ったそうです。

そのお話がテレビで放映されたあと、なぜかそのホテルにはクレームが殺到したそうです。

「わたしの時はそんな対応してくれなかったじゃない！」と。

良かれと思ってしたことが原因でクレーム受けるとか、ほんとやってられないですよね。

毎回数十万円を使ってくれるお客様になら、薬局にうがい薬を買いに行く時間にかかる人件費やら何やら、どんだけつぎ込んでも良いと思います。でもウチは客単価せいぜい1100円。毎度毎度お客さんの要望に答えていたら耐えられませんな。

でもなぁ、

現場の権限を奪って、そういう『個人技を発揮してはいけない』体制にした時、称賛されるような接客接遇は封印されてしまう。

リッツカールトンホテルでは、従業員一人一人に10万円までの決裁権限があるそうだ。

『クレームを減らす接客』を目指すか、
『クレームもあるけど称賛も受ける接客』を目指すか。

『お客さんは自分より前の人のが良いサービスを受けたからって妬まない良い人だ』という性善説に立脚したサービスなのか、

『お客さんは自分より前の人のが良いサービスを受けたら嫉妬してクレームを入れるやべぇ人だ』という性悪説に立脚したサービスなのか。

さて、どっちが自社の利益になるのでしょうか。

そして『どっちが楽しい』のでしょうね。

ま、ウチくらいの規模ならまだ『性善説に立脚した接客』で良い気がします。

『感謝状とどかねーかなー』てドキドキしながら働く方が楽しそうだしね。