接客接遇? - ドラッグアリウス 忍者ブログ
日記なのかブログなのかいまいちハッキリしませんが、ドラッグストア勤務のおっさんがぐだります。
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「そんなつもりでは…」
「言い聞かせてはいるんですけどね…」
「やってはいるんだけど…」

この手の発言は全部、

相手に自分の意図することが伝わっていなかった事を取り繕うための「言い訳」です。

自分が意図する結果が相手に伝わっていない。また、その過程も伝わっていないということでしょう。過程が伝わっていたら少しは相手も理解しているでしょうから。

「あーこの人接客は苦手なんだけど頑張っているんだな」とか、そんな感じで理解はされるでしょう。



大衆薬で24人死亡の可能性 過去5年の副作用で
2012.8.29 19:39

 厚生労働省は29日、医師の処方箋がなくても購入できる一般用医薬品(大衆薬)の副作用で平成23年度までの5年間に24人が死亡した可能性があると発表した。因果関係が不明なケースも含んでいるという。

 製薬会社からの報告を集計。かぜ薬が最も多く12人で、皮膚が壊死したり肝機能に障害が生じたりするなどの症状が出た。軽い症状も含めると副作用の報告は大衆薬すべてで計1220人。そのうち15人では、死亡には至らなかったものの重症化して後遺症があった。

 厚労省安全対策課は「容易に手に入る大衆薬でも重い副作用が起きる恐れはある」と指摘。「薬の説明をしっかり確認し、異変を感じたら早めに医療機関に相談してほしい」と呼び掛けている。同課によると、大衆薬でも入院治療が必要なほどの副作用があれば、公的な救済制度を利用できる場合がある。
http://sankei.jp.msn.com/life/news/120829/bdy12082919400004-n1.htm


 薬っていうのはそういうもんだよね。置いてあるは箱をどけたらそこに隙間ができるように、何かしたら何か反作用が起こるもので、副作用の無い薬なんて無いわけです。

「いらっしゃいませー!」

という呼びかけ。これは相手からの返答を期待しない分発するのが心理的に楽な挨拶です。どこを向いていても言うことが出来ますし、何となく手持ちぶさたな時に「自分は仕事頑張ってるぜアピール」にもなりますから。

防犯の意味と、「私はあなたが来店されたことに気がついていますよ」という目的ならまだわかりますが。

でも、そろそろこの「60点の挨拶」の使用頻度を少なくしませんか?

スカイマークのサービス説明書に失笑!思わず“?”の内容

重大トラブルが相次ぎ、国土交通省から厳重注意を受けたスカイマーク。そんな同社の乗客向けサービス説明書「スカイマーク・サービスコンセプト」が「なかなか笑える」(業界筋)として話題になっている。これはCA(客室乗務員)の機内でのサービス対応についてまとめたものだが、「従来の航空会社の客室乗務員のような丁寧な言葉使いを義務付けておりません」とか「幼児の泣き声等に関する苦情は一切受け付けません」など、思わず「?」となってしまう内容が多い。(後略

http://www.zakzak.co.jp/society/domestic/news/20120525/dms1205250701003-n1.htm


 前もってこう言っておかないと、後から文句を言われるだろうからなんだろうけど

「従来の航空会社の客室乗務員のような丁寧な言葉使いを義務付けておりません」

という注意書きが面白いですね。私は利用したことがないので、逆にどんな言葉使いなのかが気になってしまいます。

「ほら、さっさとお乗り!」とか言われるんだろうか。

研修に効果がない3つの理由

 ここで言う“一般的な集合研修”とは、ある属性により選出された複数の受講者に対して、その受講者達が抱えていると予測される最も代表的な課題をテーマとして取り上げ、その重要性を説きながら教育をするというものである。

 それではなぜ変わらないのか? その理由には大きく3つあると感じている。
1.受講者がそもそも必要性を感じていない。

 これは、受講者自身が研修のテーマについてまったく課題を感じておらず、また切羽詰まった状態にもないということがある。簡単に言ってしまえば、学ぶ動機や研修のテーマが自己の実利に結び付くと感じる状態にないということである。

 逆に言えば、受講者自身、自分には何が欠落しているのか理解していない状態にあるとも言える。ちなみに、自分自身で自分の何が欠けているかを客観的にみること(メタ認知)は、個人作業としては非常に難しいということが問題の背景にある。(抜粋

http://bizmakoto.jp/makoto/articles/1205/02/news007.html


それが必要だと感じれば、人は何歳であろうと学習して成長するということの裏返しなんでしょうか。

だからこそ、この場合自分を客観的に見る機会が必要なのでしょうね。


「店内での振る舞い」や、

「電話の応対」


この辺りが他人からどう見えているかを見るには、録音か録画するしか無いのかなと改めて思いました。多分反対意見がギャーギャー出るでしょうが。

私はどうしてもあの、いらっしゃいませを「せ~」で済ませるのが我慢ならないのです。

ですから、そうやって会話の単語を省略して、舌を甘やかしたことをしている恥ずかしさというのをなんとか自覚させてあげたい。
 お客さんのお話を傾聴しないといけないんだなぁと、今日改めて思いました。

今さらながら。
 テーマパークなんかに行ってアトラクション搭乗の列に並んでいる間に、些細な事から口論になって、喧嘩になってしまうことは良くあるようです。


女の方はその待ち時間込みで楽しみたいのに。

男はアトラクションに乗るということだけが目的に。


この「ズレ」が産む出来事は他にもあります。


相談をするのはいいけども実はどうするかは決まっていて、背中を押してくれるだけでよかったりする女。

そしてそれに気づかずに、まともにアドバイスをしてしまう男。

などなど、ありますね。
 全く形のない「保険と安心」という商品を売り、結果を出している方の話は参考になります。

お客様へのニード喚起がカギ、というかそれがないと「売れない」のです。


実物を手に商売をしている私たちの、なんと恵まれていることよ。



入社2年で半数が退職 大手アパレルX社・元女性社員の告白

雇用問題誌「POSSE(ポッセ)」14号が、ある大手衣料量販店X社の元女性社員3人をまじえた座談会を掲載している。3人とも有名大学を卒業後に入社したが、入社1年前後で体調不良となって病院に行き、休職を経てすでに退職している。

彼女たちは「実力主義」や「サービス面での評価の高さ」にひかれて入社したが、「半年で店長になる」ための厳しい研修や業務に耐えかねて、退職を決意した。同期入社は2年間で半数が退職したという。

「半年で店長」のプレッシャーに脱落者続々

Aさんは名古屋出身で、関西の大学を卒業。3人の中では最初に退職した。入社7か月を前に、仕事中にぼーっとすることが増えた。朝はなかなか起きられないし、店長に言われたことを忘れたりした。「これはやばいな」と感じ、すでに辞めた友だちに相談したところ、病院での受診を勧められたという。

医師からは「3か月くらい会社を休んだほうがいい」と言われ、店長に相談したが「そんなの無理」という返事が。診断書を示したところ、一転して「明日から休んで」と言われたという。その後は一度も店に行かず、半年後に退職している。

Aさんが休職したころ、Bさんにも異変が起きていた。味覚が変わり体重も減って、家に帰っても眠れない。気分が落ち込み「いま車に轢かれたらいいのに」と思うようになり、Aさんに相談。病院で「1回実家とか帰ってゆっくりしたら」と言われて診断書をもらい、2か月休職して退職したという。

留学経験もあるCさんはX社に1年以上勤めたが、異動した店で感情の起伏が激しく部下を「道具のように使う」店長に当たり、眠れなくなった。彼女もAさんに相談して病院に行き、休職後に退職したが、そのころには周囲に病院に行った人がすでに何人もいたので、抵抗感はなかったそうだ。

入社2年で半数が辞めるのは、「半年で店長になれ」「店長にならないとスタートラインに立てない」というプレッシャーからのようだ。マニュアルを覚えたかどうかのテストが毎週あり、休日はその勉強に割かれる。マニュアルは社外秘で持ち出せないため、復習用に遅くまで会社に残って書き写していた。

人件費に応じた売り上げが上げられず、残業を禁止されたりサービス残業を余儀なくされたりした店舗も中にはあるようだ。短期間で育成された店長の中には「粗悪な店長」もいる。ついていけなければ「どうぞ去ってください」という雰囲気だったという。

自社のシャツ着用は「衝撃的」か「当たり前」か

座談会ではこのほか、入社式前に「企業理念」と「基本方針」を暗唱させられたり、エリアのリーダーがセクハラで懲戒免職されたなど、会社や店舗の細かな事柄まで記されている。

かなり厳しい職場環境のようだが、入社1年程度で辞めた女性たちの話を冷ややかに読んだ人もいる。都内に勤務する27歳の男性会社員Dさんに、J-CAST編集部が感想を尋ねたところ、「この子たちは入る会社を間違えただけでは」という声が返ってきた。

「業績が相当いい大企業と分かって入ったんでしょう? 社内競争だって激しいのは当然ですよ。サービス残業やハラスメントは別ですけど、正直、競争に乗り切れなかった人たちのグチと感じる部分もありましたね」

例えばBさんは、マナーやおじぎ、あいさつを厳しく指導する社内研修に対して、「『何で、発言者に椅子を向けて聞かないんだ』とか『退席するときに机のまわりを片付けなさい』とか、宗教みたい」と憤っている。しかしDさんの見方はこうだ。

「『人と接するのが好き』で『サービス面での評価の高さ』にひかれて入社したと言ってるけど、矛盾しますよね。そういうシビアな社風が、サービスの質の高さを支えてる。それを当たり前と思える人じゃないと将来の幹部候補なんて務まらないでしょ、バイトじゃないんだから」

また、一般客も宿泊する施設で研修を行った際、お風呂に入ったあと自社製品を着るように指定されたことにCさんが「一番驚いた」といい、Bさんも「私もそれが一番衝撃的(笑)。引くよね普通に」と答えたことについても、Dさんはつれない反応だ。

「アパレル会社が業務の一環でやってる研修なんだから、当たり前だと思いますけどね。そんなことも理解できないから余計ストレスが溜まるんでしょう」

座談会の読み方はいろいろあるだろうが、X社の労務管理に改善の余地があるということは言えるだろう。

http://www.j-cast.com/kaisha/2012/03/08124859.html?p=all
 セールストークで、売りたい商品のいいところばかりを強調しすぎてはいけない、そんなことを前に進研ゼミの漫画を引き合いに出して記事にしました。

それと同じで売りたい商品と競合する商品を貶める(ネガティブキャンペーン)のも、副作用が多くあまりおすすめできません。
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プロフィール
HN:
アリウス
性別:
男性
職業:
ドラッグストア各店放浪中
趣味:
釣り・歌うこと・本読むこと。
自己紹介:
アリウスの体は、
お酒、から揚げ、
ラグナロクオンライン、
歌うこと、ゲーム音楽
油っこいものと、
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