接客レベルはサプライズがお好き

　考えてみれば当たり前なことなのかもしれませんが、
自分が客として、ある店舗へと入る時、またはそこで接客を受けようとする時に、そこで受けるサービスへの期待値というものがあります。


ま、いわば「どんだけ俺を大事に扱ってくれるかな？」


ってことですね。

お客様が抱く接客への期待値を、実際の接客が上回った時に初めて、

「この店は気持ちがいい」

と思っていただく事が出来る。


そしてそのサービスへの期待値というものは、小売業でもサービス業でも、

メインで扱っている【商品】の単価に比例して大きくなっていく。


例えば、同じ店舗営業というところは変わらないけれど、


ファストフード店へ入店する時と、

ジュエリーショップへ入店する時では


店舗やスタッフへする「接客の期待値」には随分大きな違いがあるだろう。


ただ、これはファストフードやコンビニについて言えば、期待値が低い分、

少しのアクションでお客様に感謝してもらえる、店舗への評価を変えてもらえることができるということだ。アクションに対しての費用対効果が高いとも言える。


例えば、他業界では当たり前のサービスでも、ドラッグストア業界においては全く採用されていないサービスを始めてみるとか、その業界には似つかわしくない接客態度に高めてみるとかも良いだろう。


昔、アメリカ研修でウォルマートでの接客についてお話を伺う時があって、その時にそこのスタッフが話したことは、

「ウチでは大きな荷物は、時々駐車場まで運んであげるのよ」


みたいなことを言っていたことを覚えている。

その時に感じたことは、


「そんなこと日本じゃ当たり前なんだけど」

「ウォルマートだし接客期待値が低いんだろうなぁ」


という研修受けてるくせに大分ネガティブな感想でしたｗ

ただ、今でもこの感想はそれほど間違っているようには思えないんだな。


ヘタにサービス内容をオープンにして「接客の上限値」を早々にお客様に悟られて、底を見せてしまうよりは、切り札とまではいかないが、スパイス的な接客態度やサービスを抱えていたほうが効果的だと思う。


うん、


「え！？これ貰ってもいいんですか？とか」
「え、そんなことまでやってくれるんですか！？」とか


というセリフを頂くために。